17-04-2010, 03:27 AM
|
عضو سوبر
|
|
تاريخ التسجيل: Jan 2010
المشاركات: 361
معدل تقييم المستوى: 610
|
|
بعض الشركات الكبرى كالبنوك وشركات الاتصالات
تعتمد اعتماد كلي وحصري على موظفي المواجهة لاستقطاب وتقديم الخدمات للعملاء
فوظيفة خدمة العملاء لها تقسيمات كثيرة تتمثل بالادوار التي يقومون بها العاملين بهذه المنشأة
1- ممثل أو اخصائي خدمات عملاء
واعمالهم هي اعمال خدماتيه مثل (طلب بطاقات الصراف -تحديث الحسابات-طباعات كشوفات الحسابات -الاجابه على الاستفسارات -طلب دفاتر الشيكات وتسليمها-عمل الخدمه الهاتفيه للعميل -اصدار الارقام السريه لبطاقة الصراف .....الخ)
اعمال بيعيه (فتح حسابات جاريه او استثمار -عمل التمويل -عمل بطاقات ائتمان.... الخ
كمثلها من الاعمل في شركات الاتصالات ( اصدار شرائح- تأسيس خط هاتف او جوال.... الخ
وطبعا في القطاعات الصحية ( فتح ملف- اصدار كشف طبي............الخ
يعني يتضح الان الدور الرئيس لممثل خدمات عملاء او كما يطلق عليه في بعض الشركات اخصائي خدمات عملاء
نأتي الان للنوع الثاني من تقسيمات هذه الوظيفة الا وهو
2- منسق خدمات العملاء
وعملهم هي نفس اعمال ممثل خدات العملاء لكن عمل اقدم واكثر خبره فتوكل لهم احيانا بعض الاعمال الاشرافيه البسيطه
3- مشرف خدمات العملاء او مسؤول خدمات عملاء
واعمالهم هي الاشراف على عمل خدمات االعملاء كاملا وتوجيههم وتعميد عماياتهم
ويكون البديل للمدير في حالة غيابه او اجازته السنويه
هذة تعتبر التقسيمات الرئيسية لوظيفة خدمات العملاء
اكبر خطاء قد يقع فيه موظف خدمات العملاء هو عدم مقدرته او معرفته على الاجابة لاستفسارات العملاء
او توكيل الاجابة لشخص اخر
فعلى شاغل هذه الوظيفة ان يعرف ويفهم ويكون ملم بأعمال الشركة وماهي المنتجات التي توفرها وتطرحها
وماهي توجهات الشركة فمعرفة هذه الامور والتمكن منها يجعلك مميز في نظر العملاء بحكم معرفتك الواسعة بما تقدمة
المصداقية
مجتمعنا وللاسف قد تجد القليل منه من يعذرك في خطئك وقد يحملك عواقب هذا الخطاء دون التفكير بانك بشر تخطئ وتصيب
ان كثير من العملاء والذين يترددون عليك يأخذو استشاراتك ونصائحك حول الخدمات التي تقدمها بثقة واريحيه
خصوصاً وان استطعت اقناع العميل بأمتلاك المنتج او السلعة فهذا بحد ذاته انجاز لك وللشركة
ولكن يجب عليك مراعات المصداقية فلا تخرج عن شروط الاتفاقية او توضح بعض الامور الاستنتاجية الخارجة عن نطاق شروط السلعة او الخدمة التي تقدمها على سبيل المثال .........
عميل تقدم اليك بطلب بطاقة إتمانية بعض البنوك تقدم عروض اضافية مع المنتج وهيا مجانية
كالدخول في سحب على جائزة معينه..... تامين صحي لحامل البطاقة....تأمين على المشتريات
للاسف بعض الموظفين ولكي يحقق هدفه البيعي يضطر للكذب على العميل ويقول له(( اذا اخذت البطاقة هناك جائزة لك)) ولكن لم يوضح بأنه سيدخل في سحب فهكذا اقنع العميل بطلب المنتج بنائاً على عرض زائف
وبعد الحصول على المنتج يتقدم العميل للحصول على جائزته ولكن هنا تكمن المشكلة وتدخل في عدم المصداقية لك وللشركة التي تعمل لديها وهذه من اخطاء الوظيفة
اعرف عميلك والكنية التي يحب ان ينادى بها فكثير من العملاء يسعد بهذا وخصوصاً من موظفي المواجهه بحكم العدد الكبير الذي يتعاملون معه
كن لبق دع العميل يتكلم وانت تستمع ولا تستخدم اي نوع من الالهاء كالكتابة على ورقة او مسك الجوال
لا تقاطع العميل ابداً وان كانت معلوماته فيها نوع من الخطاء
لا تحاول ان تدخل في مقارنات بين شركتك وبين الشركات الاخرى او بين المنتج الذي تقدمة والمنتجات الاخرى الا اذا كنت ملم ومطلع عن سلبيات وايجابيات المنتجات الاخرى فاخر شئ تود الوقوع فيه هو تصحيح العميل لك ولمعلوماتك
امتص غضب العميل لا تبتسم وهو منزعج ولا تستاء اذا هو فرح
لغة الجسد مطلوبه فالئيماء بالرأس عند تحدث العميل تجعله يرى انك مهتم بمشكلته
عدم استخدام اليد في الوصف المبالغ به
الجلوس وانت منتصب والتقرب الي العميل يعطي نوع من الثقة
الابتسامة وتحية العميل بالنهوض له
اخيراً وليس اخراً انت سفير نفسك فكثير من العملاء يتركون الشركات بسببين
أما انك نقلت الي شركة اخرى فيلحقو بك لحبهم فيك ولتعاملك المميز
او انك انت من تسبب في خروجهم بسبب ضيق خلقك
وليكن في بالك بانك تتعامل مع الكبير والصغير والشيخ والفاسق والمتعلم والجاهل وجميع فئات المجتمع
لذى الصبررررررررر مطلب وسعة صدرك هيا ما يجعلك متميزا في خدمة العملاء
هذه بعض ما تعلمناه من هذه الوظيفة
أتمنى ان اكون قد اوضحت صورة ولو بسيطة عن خدمات العملاء
والله الموفق
|
العرض العادي
